释
服务模型
fú wù mó xíng · ㄈㄨˊ ㄨˋ ㄇㄛˊ ㄒㄧㄥˊ
修撰于 2026-06-30 23:29:23
音义
| 拼音 | fú wù mó xíng |
|---|---|
| 字母 | fu wu mo xing |
| 首字母 | fwmx |
| 注音 | ㄈㄨˊ ㄨˋ ㄇㄛˊ ㄒㄧㄥˊ |
| 注音符号 | ㄈㄨ ㄨ ㄇㄛ ㄒㄧㄥ |
广训
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。